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Facebook, Twitter und co. Was ist davon zu halten?

Tatsächlich!

Raphael Wyniger, 27. August 2011


Die nachfolgende Kolummne ist in der September Ausgabe im Magazin Hotelier (www.hotelier.ch) von mir erschienen. Gerne stelle ich diese auch auf den Teufelhof Blog. Adressat der Zeilen ist die Hotellerie und Gastronomie.
 
Mittlerweile ist es so: Die ganze Welt – auch die Hotelszene – spricht über Social Media. In immer kürzern Frequenzen werden die neusten Nutzerzahlen von Facebook, Twitter & Co. publiziert. Diese hier zu veröffentlichen lohnt sich kaum, denn schon morgen sind diese Zahlen wieder überholt. Herkömmliche Medien berichten immer wieder über neue Videos im Netz, die sich wie ein Virus verbreiten. Und auch wenn Sie persönlich vielleicht noch kein Facebook-Account oder XING-Profil pflegen, Ihre Gäste tun dies bestimmt. Fazit: Die sozialen Medien sind für viele Menschen nicht mehr wegzudenken.

Sie sind nach wie vor skeptisch und betrachten die sozialen Medien als kurzfristigen Hype? Ich denke da anders. Sie erinnern sich: In den 90er-Jahren ist das Handy aufgekommen. Viele meinten, dass diese Form der Kommunikation sich nicht durchsetzen könne. Heute kenne ich persönlich niemanden mehr, der auf ein Handy verzichten kann. Eine ähnliche Entwicklung prognostiziere ich für die sozialen Medien. Denn die Menschen werden das Internet in Zukunft noch mehr nutzen, um ihre sozialen Kontakte zu pflegen. Ja, sogar der Austausch per e-Mail wird durch die Social-Media-Tools ergänzt, ja teilweise sogar ersetzt.

Höchste Zeit also, dass sich auch die Hotelbranche intensiver mit diesen Instrumenten auseinandersetzt. Denn gerade die Hotellerie oder ganz allgemein der Tourismus eignet sich in einem besonderen Masse für die Kommunikation via soziale Medien. Unser Produkt ist ja ein «persönliches Erlebnis» für jeden Konsumenten. Und über persönliche Erlebnisse berichten die Menschen immer gerne. Heute oft auch in Echtzeit über die sozialen Medien. Somit dürfen Facebook & Co., wenn professionell angegangen, durchaus auch als Chance für unsere Branche angesehen werden.

Denn bereits heute berichten Tausende von Gästen auf Bewertungsportalen, in Foren, Blogs oder über ihr persönliches Facebook-Account über ihre Erlebnisse in vielleicht grade Ihrem Hotel. Und Tausende können diesen Erlebnisbericht lesen. Social Media ist somit keine Randerscheinung mehr, sondern muss fester Bestandteil im Marketing- Mix eines jeden Hotels sein.

Stellt sich also die Frage: Wie soll man diese Thematik angehen? Grundsätzlich gilt: Soziale Netzwerke sind keine Einbahnstrassen, sondern ein Dialoginstrument. Und damit ist auch klar, was der grösste Nutzen von sozialen Netzwerken ist: Sie helfen Ihnen, intensive Kundenbeziehungen aufzubauen und diese nach aussen hin transparent zu machen. Und positive Kommentare von den glaubwürdigsten Botschaftern Ihres Hotels zu veröffentlichen. Ihren Gästen nämlich!

Oder anders gesagt: Endlich wird Ihr bis anhin geschlossenes Gästebuch weltweit einsehbar und Sie erhalten sogar die Möglichkeit, auf negative Kommentare oder Kritik zu reagieren. Denn die Menschen glauben vor allem auch den Freunden und ihren positiven Erlebnissen in einem besuchten Hotel. Haben wir darauf nicht schon lange gewartet? Kundengewinnung durch Empfehlungsmarketing und durch intensive Kundenbeziehungen also. Und für den Beginn einer erfolgreichen Social Media-Kommunikation für Ihr Hotel seien abschliessend noch ein paar Tipps aufgeführt. Als erstes sollten Sie damit beginnen, konkrete Ziele für Ihre sozialen Netzwerke zu definieren und den Weg dorthin skizzieren.

Erstellen Sie eine Strategie! Das Pferd also nicht von hinten aufzäumen und beim Tool oder der Technologie beginnen. Und für die Umsetzung: Geben Sie die Kommunikation auf diesen wichtigen Plattformen nicht aus der Hand! Keine externen Firmen, Spezialisten, Experten oder Berater, die Ihnen für teures Geld schöne Accounts kreieren und diese mit Inhalten füttern. Denn nur Sie als Hotelier kennen Ihre Kunden, Ihre Bedürfnisse und Wünsche. Und Sie kennen Ihr Unternehmen!

Kommunizieren Sie selbst oder bestimmen Sie einen Social Media-Verantwortlichen. Kommunizieren Sie authentisch über Ihr Unternehmen. «Content is king», sagt man. Und das hundertmalige Kommunizieren des Spezialpreises am Wochenende wird niemanden wirklich interessieren, sondern eher Inhalte wie die bestandene Abschlussprüfung der Lehrlinge, Sommerrezepte des Küchenchefs oder Empfehlungen des Barchefs zu einem erfrischenden Cocktail an heissen Sommertagen.

Denn Social-Netzwerke sind vor allem da, um Kundenbeziehungen zu stärken und via Empfehlungsmarketing neue Kunden zu gewinnen. Sie werden sehen, es funktioniert!

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